联通好服务 用心为客户---记新疆联通阿勒泰投诉处理中心

新疆联通阿勒泰投诉处理中心,她们在平凡的岗位上坚守初心、默默耕耘,她们用自己的故事诠释着百倍用心的服务承诺,十几年如一日用对自己的高标准,严要求,换来用户的十分满意。

坚守服务理念,厚植窗口服务

阿勒泰投诉处理中心成员奋发进取、精益求精,用春风细雨沁人心田的声音抚平投诉用户的不满情绪。她们以严谨细致的工作作风,兢兢业业的工作态度,感动着每一位投诉用户。她们以高度负责的态度坚守服务理念,厚植“窗口”思维,用自己的一言一行在小舞台上演绎大服务,致力于让客户满意成为最暖的底片。

服务因情动人,沟通从心开始,服务是一种态度、也是一种责任,投诉中心坚持学习常态开展,常抓不懈,每周通过例会分享,讨论工作中遇到的疑难问题,让平凡的岗位熠熠生辉。无数次的沟通交流,用户的心声萦绕在耳边,对外快速解决客户投诉,对内传递客户声音,她们以能力提升为切入点,实现问题解决能力前置化。在工作中她们尽职尽责,一切为客户着想,全心全意为用户服务,她们以这样一种始终站在客户的角度,以同理心去思考的精神态度,去解决客户问题。

立足平凡岗位,践行初心使命

王丽是阿勒泰投诉处理中心的班长,工作中十五年如一日,始终秉承认真负责的态度,将用户的问题当作自己的问题,以专业的知识和丰富的经验提供最优解决方案,赢得客户满意,避免了很多越级投诉的产生。每天,她戴上耳麦与用户对话,如同演奏着一曲曲心灵的交响,每一次通话都是情感的交流、信任的建立和温暖的传递。“我家网坏了,能不能过来帮我修一下,孩子着急上网查询资料?”用户的一句请求,就是她的工作使命。小小方格间,承载着客服人员温情服务,快速响应的责任与使命,一声问候,联结着客户的每一个诉求,使得一张张承载着期盼与希望的工单,得以传递,每一个问题,得以实时监控,满意解决。

她脚踏实地,用责任浇筑每一处细节;她创新进取,用真诚服务每一位用户;她扎根一线,用专业提升每一项产品体验。以客户为本,服务千家万户,她依托客服运营平台满意度数据提取分析,围绕窗口服务再上新台阶,为联通品牌贡献青春力量。

用心排忧解难,成就客户满意

张霞是阿勒泰投诉处理中心一名投诉处理人员,在这个平凡的岗位上,她始终坚持“民呼我为 接诉即办”的工作要求,和“件件有回声、事事有着落”的工作原则,用真诚服务每一位客户。作为一名投诉处理人员,需具备良好的心理素质,和较强的专业修养,她深知拨通的每一通电话,聆听的每一个诉求,都是用户对联通的期望与信任,她始终站在用户的角度,用耐心排忧解难,用真心成就客户满意。

一天中午,张霞接到一位老人的电话,老人说家里的遥控器按键坏了,她担心老人着急看电视,因此她顾不上吃午饭,经过领导批准,从营业厅领取了一个电视遥控器,问清楚老人的地址后,立即赶往老人家里,为老人更换了新的遥控器,并现场调试,确认无任何问题后才离开。老人感动地说:“小姑娘,真是太感谢你了,中午下班时间还麻烦你帮我解决困难,你们的服务真是太好了”。

跨越声音鸿沟,拉近服务距离

用爱跨越声音的鸿沟,用心拉近服务的距离。看似简单的接打电话,背后浸透的是投诉中心每一位成员日复一日的坚守,耐心倾听的解释。2023年至今,在全体阿勒泰联通客服部人员的努力下,投诉中心共计服务用户15659人次,服务满意率达98.5%,解决率达99.2%,及时率99.5%,全疆排名前列,获得了来自客户的诸多认可。她们不仅承担着全地区联通用户的服务工作,在闲暇之余,投诉中心也积极投身于助老,公益活动之中,为用户提供全方位的服务体验,把自身的能力转化为公司前进发展的动力。

站在客户的角度,都希望自己的问题能够被重视,尽快解客户燃眉之急,她们才能更安心、更放心。阿勒泰投诉处理中心将始终牢记“客户为本 服务为上”的服务理念,她们坚信没有解决不了的问题和维系不到的用户,只要用心服务用户,就能换回用户的真心满意。

岁月无迹,青春有痕,阿勒泰投诉处理中心将继续怀揣着对工作的热爱,立足实际务求实效,对内塑造“服务至上”的服务型企业文化,对外打造“近悦远来”服务口碑,用至臻完美的服务理念再铸辉煌。（孙强）

责任编辑：杨秀珍