以诚挚的热情，过硬的服务素质，百炼成钢，彰显长城窗口形象

  ——记一名八达岭长城检票员的岗位事迹

中国报道讯（杨金鑫报道）吴文欢，是一名80后，就职于八达岭特区办事处票务管理中心，岗位工作是一名检票员。出生在延庆农村的他，有着延庆人具有的热情、憨厚、诚恳。参加工作之前，小吴像每名年轻人一样，怀揣梦想，拥有抱负，几年的军旅经历，让小吴得到了走上社会前的锤炼，为以后开展工作打下的坚实的基础。

怀揣理想，思想进步，不断提升自身素质

检票员工作看似平常，在外人眼里就是将游客的递过来的门票一接，查验后放行登城这么简单。不需要什么学历和能力。然而在平凡的岗位中除了做好日常业务，附加优质的服务，展现形象就是一项比较高级的提升。小吴是一名当过兵的大学生，2006年9月至2009年1月就读于北京电子科技职业学院，2009年11月参军入伍（内蒙古军区骑兵第二营，担任营部军械员一职）2011年9月递交入党申请,10月正式加入中国共产党成为预备党员。同年11月退伍在部队荣立三等功一次。退伍后，2012年8月政府分配到八达岭特区办事处检票岗位工作。2012年10月成为正式党员。这期间，小吴继续加强学习，2012年9月报考天津理工大学，于2015年12月毕业。过硬的知识素质，有着积极向上的进取精神，让这个年轻人不断提升着自己的知识和对工作的理解。

业务精湛，敬业踏实，以诚挚的精神赢得认可和尊重

    八达岭长城是国家5a级风景名胜区，接待着全世界慕名而来的游人，年均接待游人量八百余万人。这一年四季游人接待的情况，小吴心里有数。旺季日高峰五六万人，暑期日高峰八九万人。旺季期间，小吴所在的一个票口，经他手检票量日均近千张。粗略统计，年均检票近20万张。累计工作这些年，检票量近150与万张。日复一日重复的工作，没有让小吴感到麻木，他在用自己的努力和对岗位多年工作下来的理解彰显岗位的重要和人们的尊重。

    他对一线检票岗位是这样理解：平凡的岗位，要有不凡的理解，小吴认为，八达岭长城作为全人类历史文化遗产，中华民族伟大的象征，不只是一个景区，年均接待八百多万全世界的游人，外国友人到这里，接触到我们国人也是对中国的印象之一，所以，良好的精神风貌，规范的敬语服务，优质的服务素质一定能给游人留下良好的第一印象，给景区形象加分，北京印象加分，往大了说也能够给外国友人对中国印象加分。

    平凡的岗位也不是永远波澜不惊，毫无压力。作为窗口单位，直接接触形形色色的游人，既要确保优质的服务，还要处理好一些突发的情况。同时，也要承担可能引发的游人投诉。

    每天的工作中，既要保证游人顺畅登城，又要面对游人的简单咨询；既要协调好团队登城，又要快捷的查验单据和证件真伪；既要保持职业的微笑，又要妥善劝解不守秩序的游人。小吴是这样想的：“一件事干的时间长了都会有所感悟，只有态度端正了，用心钻研了，找到合理的切入点，不断地实践改进，加以坚持，一定会有所提升，产生质的变化，这就好像日积月累，水滴石穿的道理。”   

在检票口工作的这些年，小吴没有被投诉过，多年的一线工作，让他变得更加干练，黝黑的脸上总是带有诚挚的笑容，让人看到的第一印象就是诚恳而自然。

坚守信念，一丝不苟，敬业的态度彰显长城窗口形象

    除了检票的工作，小吴也是一个热心的人，只要是不与岗位矛盾的事，他都乐于给游人提供力所能及的帮助。每天小吴一班岗下来休息后，都会利用这段休息时间做一些帮助游人的事。长城旺季人比较多，有时候家长和孩子容易走失，这样的事做了很多，印象比较深的一次，一名家长找不到孩子，找到了小吴，正好赶到交接班。家长比较着急，需要寻人广播，广播室的位置需要拐几个弯，对于游人来说并不好找。于是小吴便带上家长来到广播室，说明原因，约定孩子汇合地点，又带着家长来到汇合点。不一会孩子下来了，家长看到孩子后高兴表示了感谢。上了年纪的游人经过票口需要休息，小吴看见后赶紧扶着老人到就近的长椅坐下。遇到咨询问题多的游客，小吴也会在休息时段向游人提供精简认真的导游服务，这让游人感到了重视，也感到了首都的热情。好像在首都遇到了熟识的人，为这次旅行增加了美好的回忆。八达岭长城是人类文化遗址，历史和文化底蕴深厚。景区的印象，既要体现博大精深的历史文化背景，又要以雄壮俊美的自然景观展现给世界是人民。同时，在优质的服务中也要体现人文文化，影响着中外游人的游览体验。小吴用自己的言行，一丝不苟的践行着景区窗口优质服务的一个缩影。

   “坚守信念，砥砺前行，终能百炼成钢”这份坚守，早在军旅生活中小吴就始终坚信。

责任编辑：杨秀珍