筑牢防线 畅通渠道 全力做好信访舆情处置工作

近年来,随着医保制度的不断完善和人民群众维权意识的日益增强,医保领域信访和舆情也呈现出数量逐渐增多的特点。对此,信阳市医疗保障局积极探索创新工作方法,努力从源头预防、渠道畅通、高效办理三个环节发力,取得了较好成效。

一、坚持源头治理,守好信访和舆情工作“第一线”

一是强化政策宣传解读。我们充分利用官方网站、微信公众号、新闻媒体等平台,以通俗易懂的语言、生动活泼的形式,及时发布医保政策解读、业务办理指南等信息,提高群众对医保政策的知晓率和理解度,从源头上减少因政策误解引发的信访和舆情问题。例如,2024年国务院办公厅印发《关于健全基本医疗保险参保长效机制的指导意见》,其中涉及医保断缴再参保后待遇等待期、连续参保激励措施等多项新政策,为及时把新政策解读宣传到位,避免参保群众利益受到影响,我们联合市税务局、财政局、教体局等多个职能部门,共同组织全市基本医保全民参保集中宣传月活动,在信阳市人流往来密集地点设立政策咨询台,布置宣传展板,发放宣传资料,就群众关心的热点问题进行耐心解答,把可能产生的信访苗头消除于无形。

二是优化经办服务流程。医保经办服务大厅是面对群众的一线,也直接代表着医保队伍的形象。近年来,我们深入推进“互联网+医保”服务,大力推行“网上办”“掌上办”“一窗通办”等便民举措,最大程度简化办事流程,缩短办理时限,提升服务效率,减少因服务不到位引发的信访和舆情。信阳是人口流出大市,近年来异地就医人数一直呈现逐年升高态势,参保群众在办理异地就医费用报销中遇到的各项问题容易引发信访矛盾,针对这一实际情况,我们研究制定信阳市进一步加强异地就医直接结算管理服务的措施,对异地就医备案、医保结算报销等流程进行完善,加强一线经办人员的业务培训,及时做好政策解读,使得关于该方面的信访件数量明显下降。

二、畅通诉求渠道,搭建服务群众“连心桥”

一是拓宽信访渠道。坚持线上线下相结合,市局机关设置接访办公室,在市信访大厅安排专人负责来访人员的接待,在市行政服务大厅安排专人负责办事群众引导和政策解读。在传统信访渠道的基础上,畅通信阳市医保局微信公众号、医保政务服务热线等平台,方便群众随时随地反映诉求。2024年全年,我局接到涉及医保领域信访件71件,市长热线交办件54件,所有信访件全部按时限办结完毕。

二是建立快速响应机制。我们实行信访和舆情“首接负责制”,对群众反映的问题第一时间受理、第一时间调查、第一时间处理、第一时间反馈,使群众诉求件件有回音、事事有着落。为提升信访工作质量,我们充分利用“周四大学堂”“医保讲学论坛”的时间,安排业务科室骨干人员上台讲业务、讲政策,互相交流工作体会,确保单位同志在值班和接访期间能准确、及时的解答群众问题。

三是加强部门联动协作。积极加强与信访、网信、公安等部门的沟通协调,形成工作合力,共同做好信访和舆情处置工作。我们与信访部门建立信访信息月通报制度,安排专人前往信访大厅配合做好接访工作,每月共享医保领域信访热点、难点问题,共同商讨化解对策;与网信部门搭建舆情监测协作平台,实时共享网络舆情动态,遇突发舆情时由医保部门及时发声澄清事实,维护医保领域舆论环境稳定;针对涉及欺诈骗保方面的信访件,与公安部门构建依法处置联动机制,及时移交问题线索,共同维护医保基金安全。

三、提升办理质量,赢得信访工作“主动权”

一是完善信访办理和舆情应对工作机制。研究制定信阳市医保局信访办理实施方案和网络舆情应急预案,对每一起信访和舆情件,均建立详细工作台账,明确包案领导、主办科室、责任人、时限要求等。局分管领导定期召开督办会议,对临近办理时限、进展缓慢的事项进行重点催办,对已办结事项开展“回头看”复查,了解信访人满意度,确保问题不反弹、不遗留。面对网络突发舆情,我们及时启动工作预案,主动发声。例如在居民医保集中缴费期间,个别县区因为工作宣传不当引起群众抵触情绪,我们一方面组织业务科室通过官方网站、微信公众号、新闻媒体发声,详细说明医保参保政策,同时安排专人做好热线电话接听,及时解答群众疑问,避免了舆情发酵升级。

二是注重举一反三。我们坚持“解决一个问题、堵塞一个漏洞、完善一项制度”的工作思路,对信访和舆情反映出的共性问题深入剖析根源,研究改进工作。例如针对困难群众反映的年龄大不会使用智能终端,无法进行网上慢性病申报问题,全面梳理优化,简化申报材料、压缩审批时限,同时推出线上申报渠道,让患者少跑腿、快办事;又例如从多起关于医保基金安全的舆情中吸取教训,完善智能监控系统,强化多部门联合执法,堵塞监管缝隙,有效预防同类问题“死灰复燃”,推动医保服务管理水平持续提升。

做好医保领域信访和舆情处置工作是一项长期而重要的工作,下一步,信阳市医疗保障局将以此次会议为契机,认真学习借鉴兄弟地市的先进经验,进一步创新工作思路,完善工作机制,提升工作水平,为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定做出更多的贡献。信阳市医疗保障局（周瑶）

责任编辑：杨炎雳