从细节上下功夫 在服务上更用心 吉安市吉州区全力提升12345热线服务满意率

吉安市吉州区牢固树立“以人民为中心”的发展理念,把12345政务服务便民热线(以下简称“区12345热线”)作为紧密联系群众的桥梁,高度重视群众诉求,着眼于解决人民最关心最直接最现实的利益问题。同时,区12345热线将优化整合流程进行,依法依规、积极主动处理群众反映的问题诉求,从而实现群众满意度的大幅提升。

近日,吉州区12345热线接到市民反馈吉州区水沟前半书桥两边围栏脱漏瓷砖,存在安全隐患,希望相关部门尽快前往维修好。接到市12345热线派发“加急件”工单后,吉州区城市管理局迅速响应,及时联络了诉求人并立即安排市政养护人员前往修复,得到了市民的高度认可。

区12345热线以“立、准、快”为抓手,持续优化和完善问题处理机制,通过优化内部管理,确保群众反映的问题能够得到及时有效解决,实现了企业和群众诉求“事事有着落,件件有回音”。

立!在建章立制上求规范、在左右联动上求成效

由区政府办公室牵头,定期召集专题调度会,对区12345热线办理情况进行研究部署,向满意度较低的部门逐一走访了解问题办理情况,找准问题处理根源,压实部门办理责任。

立制建章,建立完善办理机制。制定《吉州区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》,明确各部门主体责任,细化办理流程和要求,以制度的规范性、严密性保障工作的高质量。全面落实“首接责任制”。明晰各承办部门的主体职责与业务边界,强化办结时限,确保每项合理诉求均能得到响应。

完善考核,健全工单通报机制。将处理成效量化情况形成“每月热线办理情况通报”“每月不满意工单情况通报”工作机制,完善从任务部署到结果反馈的全链条闭环管理,确保每一环节工作落实到位。同时,建立协同机制,针对跨部门、跨职能或新出现的复杂问题,召集相关部门开展专题研讨,共同分析研判问题,形成合理的决策,并将其固化为长效工作机制。各部门根据会议决策,明确职责分工,加强协作配合,保证各项政策措施精准落地,切实解决人民群众的“急难愁盼”。

准!在工单数量上做减法、在服务质量上做加法

由于求助类工单占比较高,区12345热线多措并举,及早发现和及时介入,以增强工作的主动性,及时有效回应群众诉求,有效防止问题的扩大和复杂化,让企业、群众感受到更高效、更贴心的服务体验。

精准处理,及时消除潜在诉求。高度重视区12345热线工单办理,尤其是针对群众反复投诉问题,多换位思考,把工作做到实处,确保履职尽责到位,切实解决老百姓的急难愁盼问题。健全风险防控机制,对突发性、群发性事项,做到早识别、早预警、早处置,将问题消灭在萌芽状态,更好地服务民生发展。

精准派单,大力提高工作能力。定期组织工作人员学习与市民生活相关的法律法规,熟练掌握热线运作流程,定期举行案例分析,提高问题解决能力和判断力。在服务质量上下功夫,做到“快办理、快答复、快落实”操作程序到位。

快!在回应关切上提速度、在解决问题上增效能

针对群众反映的问题诉求,秉持靠前服务、贴心服务的原则,形成问题解决的闭环机制。通过“一个诉求”破解“一类问题”,优化“一系列服务”,确保对企业群众的诉求能够实现快速响应和高效办理。

快速回应,接诉即办一跟到底。组织各部门和镇街召开区12345热线协调会议,对热线工单处理中常见的问题进行了全面梳理。为提升工单回复的质量与效率,要求各部门和镇街负责工单回复的工作人员必须熟知政府办事流程、所需材料及相关事宜,确保能够准确解答群众咨询与诉求,做到“心中有数”,让每一位提出诉求的群众都能得到满意的答复。

快速启动,压缩工单办理时限。要求各部门、镇街接到工单后快速与群众电话沟通,第一时间给群众回应。定期前往市12345热线平台学习优秀经验做法,通过市区协同,大大提高热线工单处理质效。

企业群众满意率是12345热线的“生命线”。今年以来,吉州区将工单办理与社会治理高效融合,倾力尽责做实事、解难题。截至目前,区12345热线工单接单率达100%,群众对工单满意率正在稳步上升中。下一步,吉州区将进一步树牢全心全意为人民服务的宗旨,建立完善工作机制,强化部门协同联动,已考核为指挥棒,注重跟踪问效,持续提高办理质量,真正以企业群众的评价来检验热线工作成效。（唐帆）

责任编辑：杨炎雳